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Procédure de résolution des réclamations

Mars 2020

Communication sur le traitement des réclamations

Procédure de résolution des réclamations et informations sur l’action de la CSSF en tant qu’organe de résolution extrajudiciaire des réclamations

Procédure temporaire de la CSSF pour le traitement des réclamations au regard de la crise de la Covid-19

La COVID-19 a forcé les acteurs du marché et les autorités de réglementation à prendre des mesures exceptionnelles pour lutter contre la propagation du virus. À cet égard, veuillez noter que les nouvelles réclamations qui seront déposées auprès de la CSSF ainsi que toutes les communications relatives aux réclamations déjà enregistrées auprès de la CSSF doivent être envoyées par courrier électronique à l’adresse reclamation@CSSF.lu (veuillez joindre le formulaire de réclamation dûment rempli [voir annexe 1], daté et signé, à votre message, ainsi que tous les documents qui y sont mentionnés) au lieu ou en plus du courrier ordinaire, ou à l’aide du formulaire de réclamation en ligne de la CSSF.

La présente procédure de traitement des réclamations doit être appliquée à la demande de la CSSF. Elle devrait par ailleurs durer pendant une période limitée et les autres moyens de communication standards pour le traitement des réclamations seront acceptés une fois cette situation exceptionnelle terminée. Pour toute question relative à la présente procédure, veuillez contacter le dirigeant de la Société de gestion responsable du traitement des réclamations (voir les coordonnées ci-dessous).

Introduction

Pictet Asset Management (Europe) S.A. (la «Société de gestion») a adopté une politique en matière de réclamations qui permet une compréhension commune, claire et précise de la manière dont la Société de gestion et ses succursales (les «Succursales») traitent les réclamations des clients, y compris une définition claire des rôles et responsabilités des différentes parties prenantes.

La Société de Gestion est soumise à la surveillance prudentielle de l’autorité de réglementation des services financiers au Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (la «CSSF»).

L’objectif du présent document est de fournir des informations claires, précises et à jour sur les procédures mises en œuvre par la Société de gestion et les Succursales pour la gestion des réclamations des clients dans le respect des exigences des lois et réglementations applicables1.

Déposer une réclamation

Une réclamation peut être toute communication écrite, verbale ou électronique par laquelle un client ou un investisseur (potentiel) exprime son insatisfaction et peut être soumise gratuitement, dans une langue officielle de son pays de résidence.

Si vous souhaitez exprimer votre insatisfaction/réclamation, vous devez contacter votre chargé de relation client ou tout autre contact direct au sein de Pictet Asset Management. Lors de l’envoi d’une réclamation à Pictet Asset Management, les informations suivantes doivent être incluses:

  • Nom complet du réclamant;
  • Rôle du réclamant pour le compte (ex.: titulaire ou représentant du client, avocat, etc.);
  • Coordonnées;
  • Numéro(s) de compte concerné(s), le cas échéant;
  • Informations relatives à la réclamation (description détaillée des faits liés à la réclamation);
  • Document(s) et/ou correspondance(s) pertinent(s);
  • Toute autre information pertinente relative à la réclamation.

Vous recevrez un accusé de réception de votre réclamation, ainsi que le nom et les coordonnées de la personne responsable de son suivi, dans un délai de trois (3) jours ouvrables à compter de la date de réception.

Nous nous engageons à apporter une réponse à votre réclamation dans un délai d’un (1) mois à compter de la date de réception de votre réclamation. Si nous ne pouvons vous fournir une réponse dans ce délai, nous vous informerons du retard et de la date à laquelle la réponse sera susceptible de vous être fournie.

En l’absence de réponse ou si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse reçue, vous pouvez contacter le dirigeant de la Société de gestion  responsable du traitement des réclamations (le «Dirigeant»), qui traitera la réclamation avec l’assistance de l’équipe de conformité:

M. Gérard Lorent
Dirigeant responsable du traitement des réclamations
15, avenue J.F. Kennedy
L-1855 Luxembourg

Copie à la CSSF ou recours auprès de l’autorité nationale compétente

Si, après cela, vous considérez toujours que vous n’avez pas reçu une réponse complète, claire et justifiée, vous avez la possibilité de faire appel en ouvrant une procédure de résolution extrajudiciaire de la réclamation auprès de la CSSF.

Veuillez noter que vous pouvez présenter votre demande à la CSSF dans un délai d’un (1) an après avoir déposé votre réclamation auprès de la Société de gestion. 

L’ouverture de la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations à la CSSF est soumise aux conditions suivantes:

  • vous avez préalablement transmis votre réclamation par écrit au Dirigeant responsable du traitement des réclamations, et
  • vous ne devez pas avoir reçu de réponse ou de réponse satisfaisante de la part du Dirigeant responsable du traitement des réclamations dans un délai d’un (1) mois suivant la date d’envoi de votre réclamation.

Vous pouvez adresser votre réclamation à la CSSF en français, allemand, luxembourgeois ou anglais:

  • Par courrier à l’adresse suivante:
    CSSF
    Protection des consommateurs
    283, route d’Arlon
    L-2991 Luxembourg
    Grand-Duché de Luxembourg
  • Par fax au numéro suivant:
    (+352) 26 25 1 - 601

Afin de faciliter le dépôt, la CSSF met à disposition sur son site Internet un formulaire et nous vous demandons de soumettre votre demande conformément aux exigences de la CSSF, qui figurent sur le site Internet de la CSSF, et au formulaire applicable disponible. Veuillez vous référer à l’article 5 (2) du règlement CSSF 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations.

Vous ne pouvez pas soumettre une résolution extrajudiciaire des réclamations à la CSSF dans les cas suivants:

  • La réclamation a été précédemment ou est actuellement examinée par une autre entité de règlement extrajudiciaire des litiges, un arbitre, un tribunal arbitral ou une juridiction, au Luxembourg ou à l’étranger;
  • La réclamation concerne la politique commerciale de la Société de Gestion;
  • La réclamation concerne un produit ou un service autre que financier;
  • La demande est abusive, fantaisiste ou vexatoire;
  • La réclamation n’a pas été préalablement soumise à la Société de Gestion conformément aux exigences ci-dessus;
  • Vous n’avez pas introduit la demande auprès de la CSSF dans un délai d’un (1) an à compter de la date à laquelle la réclamation a été introduite auprès de la Société de gestion;
  • Le traitement de la demande entraverait gravement le fonctionnement effectif de la CSSF.

Pour les réclamations soumises au sujet d’un service ou d’un produit fourni par l’intermédiaire des Succursales, une proposition de résolution extrajudiciaire du dossier est faite en référence à la procédure locale définie par l’autorité nationale compétente locale.

Analyse par la CSSF du dossier relatif à la demande

Lorsque la CSSF est saisie d’une demande et que celle-ci remplit toutes les conditions, la CSSF en transmet une copie à la Société de gestion en priant le Dirigeant responsable des réclamations de prendre position dans un délai pouvant aller jusqu’à un (1) mois à partir de l’envoi du dossier. La CSSF vous informera de cette transmission.

Dès que la CSSF est en possession de tous les documents ou informations pertinentes, elle vous confirme, ainsi qu’à la Société de gestion, par écrit ou sur un support durable, la réception de la demande complète et la date de réception.

Dans les trois (3) semaines qui suivent la réception de la demande complète, la CSSF vous informe, ainsi que la Société de gestion:

  • de l’acceptation de la demande ou
  • de son incapacité à traiter la demande (en fournissant une explication circonstanciée de la raison aux parties impliquées).

Conclusion motivée de la CSSF

Lorsque l’analyse du dossier relatif à la demande est achevée, la CSSF adresse une lettre de conclusion aux parties, contenant la motivation de la position prise:

  • Lorsqu’elle arrive à la conclusion que la demande est en tout ou en partie fondée, elle vous invite, ainsi que la Société de gestion à vous contacter pour régler votre différend au vu de la conclusion motivée et à lui communiquer les suites y réservées; ou
  • La CSSF arrive à la conclusion que vos positions et celles de la Société de gestion sont inconciliables ou invérifiables, elle en informe les parties par écrit.

Vous et la Société de gestion êtes informés que les conclusions auxquelles la CSSF est parvenue suite à l’analyse de la demande peuvent être différentes de la décision d’un tribunal appliquant les dispositions légales.

La CSSF nous informe également que les conclusions motivées de la CSSF n’étant pas contraignantes, nous avons la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre. Dans la lettre de conclusion, la CSSF attire notre attention sur la possibilité de former un recours par le biais des procédures judiciaires, notamment si nous ne parvenons pas à un accord suite à l’émission de la conclusion motivée par la CSSF.

Dès réception de la lettre de conclusion par la CSSF, vous, en tant que réclamant, et la Société de gestion, devrez informer la CSSF si vous avez décidé d’accepter, de refuser ou de suivre la solution proposée par la CSSF dans le délai défini par la CSSF dans sa lettre de conclusion.

Durée de la procédure

La CSSF émet une conclusion motivée dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la réception d’une demande complète (c’est-à-dire lorsqu’elle est en possession de tous les documents ou toutes les informations pertinentes).

En cas de dossiers hautement complexes, la CSSF peut prolonger la période de 90 jours en vous informant, vous et la société de gestion, de la durée nécessaire approximative de l’extension, dès que possible et au plus tard avant la fin de la période de 90 jours.

Représentation et assistance

Veuillez noter que vous avez accès à cette procédure sans devoir faire appel à un avocat ou à un conseiller juridique. Toutefois, vous et la Société de gestion pouvez avoir recours à un avis indépendant ou vous faire représenter ou assister par un tiers à tous les stades de la procédure.

Clôture de la procédure par la CSSF

La CSSF mettra fin à la procédure si l’une des situations suivantes se produit:

  • Une lettre de conclusion envoyée par la CSSF affirme que la demande est partiellement ou totalement justifiée: cette lettre vous invite, ainsi que la Société de gestion à vous contacter pour régler votre différend au vu de la conclusion motivée et à lui communiquer les suites y réservées; ou
  • Une lettre de conclusion envoyée par la CSSF considère vos positions et celles de la Société de gestion comme inconciliables ou invérifiables;
  • La CSSF est informée qu’un règlement à l’amiable entre les parties impliquées est conclu au cours de la procédure;
  • En cas de désistement écrit de l’une des parties impliquées (notification écrite à la CSSF et à la partie impliquée);
  • Lorsque le droit sur lequel repose la réclamation est prescrit et lorsque l’entité luxembourgeoise de la Société de gestion affirme que le délai pour son exercice a expiré;
  • Lorsqu’un tribunal ou un arbitre, luxembourgeois ou étranger, est saisi de la réclamation;
  • Lorsqu’un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations que la CSSF, au Luxembourg ou à l’étranger, est saisi de la réclamation;
  • Lorsque le réclamant ne fournit pas les documents, informations, explications supplémentaires ou prises de position demandés par la CSSF dans le délai imparti qui ne peut dépasser trois (3) semaines.

Annexe 1 – Commission de surveillance du secteur financier – Formulaire de réclamation client

Cliquez ici pour accéder au formulaire

Annexe 2 – Règlement CSSF 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations

Cliquez ici pour accéder au règlement

Annexe 3 – Commission de Surveillance du Secteur Financier – circulaire 17-671 relative à la résolution extrajudiciaire des réclamations

Cliquez ici pour accéder au règlement

Annexe 4 – Commission de Surveillance du Secteur Financier – Questions fréquemment posées au sujet des réclamations client

Cliquez ici pour accéder au règlement