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Trasformazione Digitale

Esperienza d’acquisto unificata: online o offline?

Esperienza d’acquisto unificata: la sinergia tra e-commerce e punti vendita

Luglio 2023

Tempo di lettura: 3 min

L’e-commerce ha fatto il definitivo salto di qualità. Nessun brand, neppure nel settore lusso, può farne a meno. Tra social, Metaverso e un’esperienza in negozio ibrida.

La crescita, continua, è durata anni. Con la pandemia, l’e-commerce ha conquistato una nuova platea. E anche se, dopo la fine dei lockdown, si è tornati a tassi di crescita più controllati, gli acquisti online sono entrati a far parte della nuova quotidianità. L’esperienza, però, continua a mutare: tecnologie un tempo futuristiche sono diventate familiari, mentre altre, nuove, vengono sperimentate dai brand più innovativi.

La crescita e il cambiamento dell’e-commerce

Secondo il Netcomm NetRetail 2023, 33 milioni di italiani hanno fatto acquisti online, con una crescita del 39% rispetto al 2019. Non si tratta solo di scegliere un articolo, metterlo nel carrello virtuale e comprarlo in un paio di clic, l’esperienza è più composita.

Internet non è solo “un negozio” ma una fonte di informazioni. Quattro consumatori digitali su dieci navigano prima di acquistare in un negozio fisico. Ma per alcuni articoli, come elettronica di consumo e attrezzatura sportiva, la quota sale a oltre sette su dieci. 

A conferma di un’esperienza sempre più mista, sta crescendo anche il percorso inverso: un acquisto online su quattro si conclude dopo essere passati in un negozio fisico, per chiedere informazioni e consigli. 

Il punto vendita, quindi, resta importante, ma diventa parte di un sistema più complesso e distribuito, favorito dal mobile. Ormai, non è più una novità: lo smartphone è l’hub primario anche per l’e-commerce. Ma, come sempre, l’adozione di uno strumento non è una semplice traslazione: comporta cambiamenti più profondi. Il mobile, in particolare, facilita il dialogo tra piattaforme online e offline, aprendo a nuove esperienze d’acquisto. Con lo smartphone è possibile non solo comprare, ma - solo per fare alcuni esempi - anche verificare in realtà aumentata come starebbe un nuovo armadio in casa, oppure provare se la taglia di una t-shirt è quella giusta.    

La risposta delle imprese nel settore luxury

Prendiamo come esempio il settore del lusso che, dopo le iniziali titubanze, ha abbracciato con convinzione i canali digitali. Ma, più di altri, ha bisogno di presidiare tutti i potenziali punti di contatto con gli utenti.

La crescita degli acquisti online è solida. Al tradizionale e-commerce, tramite piattaforme terze o sul proprio sito, si è affiancato il social commerce: si compra in pochi clic ciò che si vede in un post o in un video. Secondo il report “Fashion Luxury Industry Trends & Store of the future” di Deloitte, nel 2022 il social commerce è cresciuto del 18%.

E poi c’è il Metaverso. Anche se lo scenario luminoso ipotizzato un paio di anni fa non si è ancora concretizzato, diversi brand stanno esplorando nuove soluzioni in attesa delle possibili evoluzioni.

Allo stesso tempo, però, Deloitte stima che nel 2025 il 70% dei ricavi dei player globali del settore luxury fashion sarà comunque generato da canali offline. Il 68% degli investitori è convinto che si debba puntare su nuove tecnologie, come IoT, robotica e blockchain. Ma il traguardo non è creare un’esperienza esclusivamente digitale. Per il mondo del lusso (e non solo) l’obiettivo è lo sviluppo di modelli di Unified Commerce, un commercio unificato nel quale le barriere tra analogico e digitale sfumano.