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Procedura di risoluzione dei reclami

Marzo 2020

Informazioni sulla gestione dei reclami

Procedura di risoluzione dei reclami e informazioni sulla CSSF in qualità di ente extragiudiziale di risoluzione dei reclami

Procedura provvisoria della CSSF per la gestione dei reclami alla luce della crisi pandemica da COVID-19

Il COVID-19 ha obbligato gli operatori di mercato e i legislatori ad adottare misure eccezionali per combattere la diffusione del virus. A tal proposito, si prega di notare che i nuovi reclami da presentare alla CSSF, nonché qualsiasi comunicazione relativa a reclami già registrati presso la CSSF, devono essere inviati all’indirizzo mail reclamation@cssf.lu (si prega di allegare alla propria email il modulo di reclamo debitamente compilato come indicato nell’appendice 1, datato e firmato, unitamente a tutti i documenti ivi menzionati), in vece o in aggiunta alla posta ordinaria, oppure utilizzando il modulo online di reclamo presente sul sito della CSSF.

Questa procedura per la gestione dei reclami deve essere seguita su richiesta della CSSF. Inoltre, si prevede che questa procedura sia di durata limitata nel tempo e che gli altri mezzi di comunicazione standard relativi alla gestione dei reclami saranno accettati una volta terminata questa situazione eccezionale. Per ulteriori informazioni relative a questa procedura, si prega di contattare il dirigente della Società di gestione incaricato della gestione dei reclami (si veda di seguito per i dettagli di contatto).

Introduzione

Pictet Asset Management (Europe) S.A. (la "Società di gestione") ha adottato una politica di gestione dei reclami che fornisce una comprensione semplice, chiara e precisa del modo in cui la Società di gestione e le sue filiali (le "Filiali") gestiscono i reclami dei clienti, inclusa una chiara definizione dei ruoli e delle responsabilità delle diverse parti interessate.

La Società di gestione è soggetta alla supervisione prudenziale dell'autorità di vigilanza per i servizi finanziari del Lussemburgo, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (la "CSSF").

Lo scopo del presente documento è quello di fornire informazioni chiare, precise e aggiornate sulle procedure attuate dalla Società di gestione e dalle Filiali per la gestione dei reclami dei clienti che siano conformi ai requisiti delle leggi e dei regolamenti applicabili1.

Presentare un reclamo

Un reclamo può essere qualsiasi comunicazione scritta, orale o elettronica da parte di un (potenziale) cliente o investitore volta a esprimere insoddisfazione e può essere presentato gratuitamente, nella lingua ufficiale del proprio Paese d'origine.

Chiunque desidera esprimere la propria insoddisfazione/rimostranza, deve contattare il proprio responsabile delle relazioni con i clienti o qualsiasi altro contatto diretto all'interno di Pictet Asset Management. Nel contattare Pictet Asset Management per un reclamo, sarà necessario includere le seguenti informazioni:

  • nome completo del Ricorrente;
  • posizione del Ricorrente riguardo al conto (ad esempio titolare del conto o rappresentante del cliente, avvocato ecc.);
  • dati di contatto;
  • numero identificativo del conto o dei conti in questione, se presenti;
  • informazioni relative al reclamo (descrizione dettagliata dei fatti alla base del reclamo);
  • documenti e/o corrispondenza pertinenti;
  • qualsiasi altro dettaglio rilevante relativo al reclamo.

Entro tre (3) giorni lavorativi dalla data di ricezione, il Ricorrente riceverà una conferma di ricezione del proprio reclamo, insieme al nome e ai dati di contatto della persona incaricata del suo disbrigo ulteriore.

Ci impegniamo a fornire una risposta al reclamo entro un (1) mese dalla data di ricevimento dello stesso. Qualora non sia possibile fornire una risposta entro tale periodo, provvederemo a informare del ritardo e della data in cui è probabile verrà fornita la risposta.

Nel caso in cui non si riceva una risposta o non ci si ritenga soddisfatti della risposta ricevuta, sarà possibile contattare il dirigente della Società di gestione  incaricato della gestione dei reclami (il "Conducting Officer" o "Responsabile della conduzione"), che gestirà il reclamo con il supporto del team di compliance:

Gérard Lorent
Responsabile della gestione dei reclami
15, Avenue J.F. Kennedy
L-1855 Lussemburgo

Rinvio alla CSSF o ricorso all'autorità nazionale competente

Se, in seguito a ciò, si ritiene di non aver ancora ricevuto una risposta completa, chiara e giustificata, si ha la possibilità di ricorrere alla CSSF aprendo una pratica per risolvere extragiudizialmente il reclamo.

Si prega di tener presente che la richiesta alla CSSF può essere presentata entro un (1) anno dalla presentazione del reclamo alla Società di gestione. 

L'apertura di una pratica per una risoluzione extragiudiziale dei reclami alla CSSF è soggetta alle seguenti condizioni:

  • il Ricorrente ha precedentemente inviato il reclamo per iscritto al Responsabile della gestione reclami;
  • non deve aver ricevuto risposta o risposta soddisfacente dal Responsabile della gestione reclami; entro un (1) mese dalla data di invio del reclamo.

Il reclamo alla CSSF può essere inoltrato in lingua francese, tedesca, lussemburghese o inglese:

  • per posta al seguente indirizzo:
    CSSF
    Consumer Protection
    283, route d'Arlon
    L-2991 Lussemburgo
    Granducato di Lussemburgo
  • tramite fax al seguente numero:
    (+352) 26 25 1 - 601

Al fine di facilitare la presentazione del reclamo, la CSSF ha reso disponibile un modulo sul proprio sito web; si richiede di inviare la propria richiesta in conformità ai requisiti della CSSF riportati sul proprio sito ufficiale e al modulo disponibile online. Si prega di fare riferimento all'articolo 5 (2) del Regolamento CSSF 16-07 relativo alla risoluzione extragiudiziale dei reclami.

Non è consentito sottoporre alla CSSF una domanda di risoluzione extragiudiziale dei reclami nei seguenti casi:

  • il reclamo è già stato o è attualmente sottoposto a esame da parte di un altro ente di risoluzione alternativa delle controversie, arbitro, tribunale arbitrale o tribunale, in Lussemburgo o all'estero;
  • il reclamo riguarda la politica aziendale della Società di gestione;
  • il reclamo riguarda un prodotto o servizio non finanziario;
  • la richiesta è irragionevole, futile o vessatoria;
  • il reclamo non è stato precedentemente presentato alla Società di gestione in conformità ai requisiti di cui sopra;
  • la richiesta alla CSSF non è stata presentata entro un (1) anno dalla presentazione del reclamo alla Società di gestione;
  • la gestione della richiesta comprometterebbe gravemente il funzionamento efficiente della CSSF.

Per reclami sollevati in relazione a un servizio o a un prodotto fornito tramite le Filiali, la proposta di risoluzione extragiudiziale del caso viene presentata con riferimento al processo locale istituito dall'Autorità nazionale competente del luogo.

Disamina da parte della CSSF del fascicolo relativo alla richiesta

Una volta ricevuta una richiesta di richiamo che soddisfa tutte le condizioni indicate, la CSSF ne trasmetterà copia alla Società di gestione e chiederà al Responsabile della gestione reclami; di prendere una posizione entro un periodo massimo di un (1) mese dalla data di invio della documentazione.
La CSSF informerà il Ricorrente dell'avvenuta trasmissione.

Non appena la CSSF sarà in possesso di tutta la documentazione o delle informazioni pertinenti, confermerà al Ricorrente e alla Società di gestione, per iscritto o mediante altro supporto durevole, di aver ricevuto la richiesta completa nonché la data di ricezione della richiesta completa.

Entro tre (3) settimane dal ricevimento della richiesta completa, la CSSF renderà noto al Ricorrente e alla Società di gestione:

  • se accettare di trattare la richiesta
  • se non sarà in grado di gestire la richiesta (fornendo alle parti interessate una spiegazione dettagliata delle relative motivazioni).

Conclusione ponderata della CSSF

Una volta completata la disamina della richiesta da parte della CSSF, la stessa invierà alle parti interessate una lettera conclusiva e le motivazioni della posizione assunta quando:

  • la richiesta è parzialmente o totalmente giustificata, sollecitando il Ricorrente e la Società di gestione a contattarsi a vicenda per risolvere la controversia tenendo conto della conclusione ponderata della CSSF e informando la stessa degli sviluppi ulteriori;
  • le posizioni assunte dal Ricorrente e dalla Società di gestione siano inconciliabili o non verificabili

Il Ricorrente e la Società di gestione sono informati che le conclusioni raggiunte dalla CSSF dopo la disamina della richiesta possono differire dall'ordine di un tribunale che applica disposizioni legali.

Si verrà inoltre informati dalla CSSF che, poichè le conclusioni ponderate della CSSF non sono vincolanti, si potrà essere liberi di accettarle o sarà possibile rifiutarsi di seguirle. Nella lettera conclusiva, la CSSF richiama l'attenzione del Ricorrente sulla possibilità di cercare rimedi mediante procedimento legale, particolarmente se il Ricorrente non riuscirà a raggiungere un accordo dopo che la CSSF avrà emesso la sua conclusione ponderata.

Una volta ricevuta la lettera conclusiva dalla CSSF, sia il Ricorrente che la Società di gestione dovranno informare la CSSF se ciascuna delle parti deciderà di accettare, rifiutare o seguire la soluzione proposta dalla CSSF entro i tempi stabiliti dalla stessa nella propria lettera conclusiva.

Durata della procedura

La CSSF emette una conclusione ponderata entro novanta (90) giorni dal ricevimento di una richiesta completa (ovvero in possesso di tutti i documenti o delle informazioni pertinenti).

In caso di fascicoli altamente complessi, la CSSF può estendere il periodo di 90 giorni, informandone il Ricorrente e la Società di gestione il prima possibile e al più tardi prima della fine del periodo di 90 giorni e comunicando approssimativamente i tempi della necessaria estensione.

Reclamo e assistenza

Si prega di notare che è possibile accedere a questa procedura senza dover ricorrere al supporto di un avvocato o di un consulente legale. Tuttavia, sia il Ricorrente che la Società di gestione possono chiedere un parere indipendente o essere rappresentati o assistiti da terze parti in tutte le fasi della procedura.

Chiusura della procedura da parte della CSSF

La CSSF chiuderà la procedura al verificarsi di una delle seguenti condizioni:

  • la CSSF invia una lettera conclusiva che stabilisce che la richiesta è parzialmente o totalmente giustificata: chiede, quindi, al Ricorrente e alla Società di gestione di contattarsi reciprocamente per risolvere la controversia alla luce della conclusione ponderata e di informare la CSSF degli sviluppi ulteriori;
  • la CSSF invia una lettera conclusiva in cui si afferma che le posizioni del Ricorrente e dalla Società di gestione sono inconciliabili o non verificabili;
  • la CSSF viene informata del raggiungimento di un accordo amichevole tra le parti interessate nella procedura;
  • in caso di ritiro scritto di una delle parti coinvolte (notifica scritta alla CSSF e all'altra parte interessata);
  • in caso di prescrizione del diritto su cui si basa il reclamo e se l'ente lussemburghese della Società di gestione ritiene scaduto il periodo di tempo per l'esercizio del diritto;
  • se il reclamo è stato presentato a un tribunale o a un arbitro lussemburghese o estero;
  • se il reclamo è stato presentato a un ente di risoluzione extragiudiziale diverso dalla CSSF, in Lussemburgo o all'estero;
  • se il Ricorrente non fornisce la documentazione, le informazioni, le spiegazioni o le prese di posizione aggiuntive richieste dalla CSSF entro il periodo da questa stabilito, che non può superare le tre (3) settimane.

Appendice 1 - Commission de Surveillance du Secteur Financier - Modulo di reclamo del cliente

Clicca qui per accedere al modulo

Appendice 2 - Regolamento CSSF 16-07 relativo alla risoluzione extragiudiziale dei reclami

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Appendice 3 - Commission de Surveillance du Secteur Financier - circolare 17-671 relativa alla risoluzione dei reclami del tribunale

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Appendice 4 - Commission de Surveillance du Secteur Financier - Domande frequenti relative ai reclami dei clienti

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