La COVID-19 a forcé les acteurs du marché et les autorités de réglementation à prendre des mesures exceptionnelles pour lutter contre la propagation du virus. À cet égard, veuillez noter que les nouvelles réclamations qui seront déposées auprès de la CSSF ainsi que toutes les communications relatives aux réclamations déjà enregistrées auprès de la CSSF doivent être envoyées par courrier électronique à l’adresse reclamation@CSSF.lu (veuillez joindre le formulaire de réclamation dûment rempli [voir annexe 1], daté et signé, à votre message, ainsi que tous les documents qui y sont mentionnés) au lieu ou en plus du courrier ordinaire, ou à l’aide du formulaire de réclamation en ligne de la CSSF.
La présente procédure de traitement des réclamations doit être appliquée à la demande de la CSSF. Elle devrait par ailleurs durer pendant une période limitée et les autres moyens de communication standards pour le traitement des réclamations seront acceptés une fois cette situation exceptionnelle terminée. Pour toute question relative à la présente procédure, veuillez contacter le dirigeant de la Société de gestion responsable du traitement des réclamations (voir les coordonnées ci-dessous).
Pictet Asset Management (Europe) S.A. (la «Société de gestion») a adopté une politique en matière de réclamations qui permet une compréhension commune, claire et précise de la manière dont la Société de gestion et ses succursales (les «Succursales») traitent les réclamations des clients, y compris une définition claire des rôles et responsabilités des différentes parties prenantes.
La Société de Gestion est soumise à la surveillance prudentielle de l’autorité de réglementation des services financiers au Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (la «CSSF»).
L’objectif du présent document est de fournir des informations claires, précises et à jour sur les procédures mises en œuvre par la Société de gestion et les Succursales pour la gestion des réclamations des clients dans le respect des exigences des lois et réglementations applicables1.
Une réclamation peut être toute communication écrite, verbale ou électronique par laquelle un client ou un investisseur (potentiel) exprime son insatisfaction et peut être soumise gratuitement, dans une langue officielle de son pays de résidence.
Si vous souhaitez exprimer votre insatisfaction/réclamation, vous devez contacter votre chargé de relation client ou tout autre contact direct au sein de Pictet Asset Management ou vous pouvez également soumettre votre réclamation par courriel à l’adresse suivante: PAM_Complaint@pictet.com. Lors de l’envoi d’une réclamation à Pictet Asset Management, les informations suivantes doivent être incluses:
Vous recevrez un accusé de réception de votre réclamation, ainsi que le nom et les coordonnées de la personne responsable de son suivi, dans un délai de trois (3) jours ouvrables à compter de la date de réception.
Nous nous engageons à apporter une réponse à votre réclamation dans un délai d’un (1) mois à compter de la date de réception de votre réclamation. Si nous ne pouvons vous fournir une réponse dans ce délai, nous vous informerons du retard et de la date à laquelle la réponse sera susceptible de vous être fournie.
En l’absence de réponse ou si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse reçue, vous pouvez contacter le dirigeant de la Société de gestion responsable du traitement des réclamations (le «Dirigeant»), qui traitera la réclamation avec l’assistance de l’équipe de conformité:
M. Gérard Lorent
Dirigeant responsable du traitement des réclamations
15, avenue J.F. Kennedy
L-1855 Luxembourg
Si, après cela, vous considérez toujours que vous n’avez pas reçu une réponse complète, claire et justifiée, vous avez la possibilité de faire appel en ouvrant une procédure de résolution extrajudiciaire de la réclamation auprès de la CSSF.
Veuillez noter que vous pouvez présenter votre demande à la CSSF dans un délai d’un (1) an après avoir déposé votre réclamation auprès de la Société de gestion.
L’ouverture de la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations à la CSSF est soumise aux conditions suivantes:
Vous pouvez adresser votre réclamation à la CSSF en français, allemand, luxembourgeois ou anglais:
Afin de faciliter le dépôt, la CSSF met à disposition sur son site Internet un formulaire et nous vous demandons de soumettre votre demande conformément aux exigences de la CSSF, qui figurent sur le site Internet de la CSSF, et au formulaire applicable disponible. Veuillez vous référer à l’article 5 (2) du règlement CSSF 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations.
Vous ne pouvez pas soumettre une résolution extrajudiciaire des réclamations à la CSSF dans les cas suivants:
Pour les réclamations soumises au sujet d’un service ou d’un produit fourni par l’intermédiaire des Succursales, une proposition de résolution extrajudiciaire du dossier est faite en référence à la procédure locale définie par l’autorité nationale compétente locale.
Lorsque la CSSF est saisie d’une demande et que celle-ci remplit toutes les conditions, la CSSF en transmet une copie à la Société de gestion en priant le Dirigeant responsable des réclamations de prendre position dans un délai pouvant aller jusqu’à un (1) mois à partir de l’envoi du dossier. La CSSF vous informera de cette transmission.
Dès que la CSSF est en possession de tous les documents ou informations pertinentes, elle vous confirme, ainsi qu’à la Société de gestion, par écrit ou sur un support durable, la réception de la demande complète et la date de réception.
Dans les trois (3) semaines qui suivent la réception de la demande complète, la CSSF vous informe, ainsi que la Société de gestion:
Lorsque l’analyse du dossier relatif à la demande est achevée, la CSSF adresse une lettre de conclusion aux parties, contenant la motivation de la position prise:
Vous et la Société de gestion êtes informés que les conclusions auxquelles la CSSF est parvenue suite à l’analyse de la demande peuvent être différentes de la décision d’un tribunal appliquant les dispositions légales.
La CSSF nous informe également que les conclusions motivées de la CSSF n’étant pas contraignantes, nous avons la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre. Dans la lettre de conclusion, la CSSF attire notre attention sur la possibilité de former un recours par le biais des procédures judiciaires, notamment si nous ne parvenons pas à un accord suite à l’émission de la conclusion motivée par la CSSF.
Dès réception de la lettre de conclusion par la CSSF, vous, en tant que réclamant, et la Société de gestion, devrez informer la CSSF si vous avez décidé d’accepter, de refuser ou de suivre la solution proposée par la CSSF dans le délai défini par la CSSF dans sa lettre de conclusion.
La CSSF émet une conclusion motivée dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la réception d’une demande complète (c’est-à-dire lorsqu’elle est en possession de tous les documents ou toutes les informations pertinentes).
En cas de dossiers hautement complexes, la CSSF peut prolonger la période de 90 jours en vous informant, vous et la société de gestion, de la durée nécessaire approximative de l’extension, dès que possible et au plus tard avant la fin de la période de 90 jours.
La CSSF mettra fin à la procédure si l’une des situations suivantes se produit:
La présente documentation marketing est publiée par Pictet Asset Management (Europe) S.A. Elle n’est pas destinée à des personnes physiques ou morales qui seraient citoyennes d’un Etat, ou qui auraient leur domicile ou leur résidence dans un lieu, un Etat ou une juridiction où sa publication, sa diffusion, sa consultation ou son utilisation seraient contraires aux lois ou aux règlements en vigueur. Avant tout investissement, il convient de lire les dernières versions du prospectus, du modèle précontractuel le cas échéant, du Document d’information clé ainsi que des rapports annuel et semestriel du fonds, disponibles en anglais et sans frais sur le site assetmanagement.pictet ou sous forme imprimée auprès de Pictet Asset Management (Europe) S.A., 6B, rue du Fort Niedergruenewald, L-2226 Luxembourg, et de l’agent local, du distributeur ou de l’agent centralisateur du fonds, le cas échéant.
Le Document d’information clé est en outre disponible dans la ou les langues nationales de chacun des pays où le compartiment concerné est enregistré. De même, le prospectus, le modèle précontractuel le cas échéant ainsi que les rapports annuel et semestriel sont susceptibles d’être publiés dans d’autres langues, pour lesquelles il convient de consulter le site susmentionné. Seules les dernières versions des documents visés ci-dessus peuvent être considérées comme des publications officielles sur lesquelles fonder les décisions d’investissement.
Le résumé des droits des investisseurs est disponible (en anglais et dans les différentes langues de notre site internet) ici et sur www.assetmanagement.pictet sous la rubrique "Ressources", en pied de page.
La liste des pays où le fonds est enregistré peut être obtenue en tout temps auprès de Pictet Asset Management (Europe) S.A., qui peut décider de mettre fin aux dispositions prises dans le cadre de la commercialisation du fonds ou de ses compartiments dans un pays donné.
Les informations ou données contenues dans le présent document ne constituent ni une offre, ni une sollicitation à acheter, à vendre ou à souscrire à des titres ou à d’autres instruments ou services financiers.
Les informations, avis et évaluations qu’il contient reflètent un jugement au moment de sa publication et sont susceptibles d’être modifiés sans notification préalable. La société de gestion n'a pris aucune mesure pour s'assurer que les fonds auxquels faisait référence le présent document étaient adaptés à chaque investisseur en particulier, et ce document ne saurait remplacer un jugement indépendant. Le traitement fiscal dépend de la situation personnelle de chaque investisseur et peut faire l’objet de modifications.
Avant de prendre une décision d'investissement, il est recommandé à tout investisseur de vérifier si cet investissement est approprié compte tenu, notamment, de ses connaissances et de son expérience en matière financière, de ses objectifs d'investissement et de sa situation financière, ou de recourir aux conseils spécifiques d'un professionnel de la branche.
La valeur et les revenus tirés des titres ou des instruments financiers mentionnés dans le présent document peuvent fluctuer à la hausse ou à la baisse, et il est possible que les investisseurs ne récupèrent pas la totalité du montant initialement investi.
Les directives d’investissement sont des directives internes susceptibles d’être modifiées à tout moment, sans préavis, dans le respect des limites précisées dans le prospectus du fonds. Les instruments financiers auxquels il est fait référence sont mentionnés uniquement à des fins d’illustration et ne sauraient être considérés comme une offre commerciale directe, une recommandation de placement ou un conseil en placement. La référence à un titre particulier ne constitue pas une recommandation d’achat ou de vente du titre en question. Les allocations existantes sont sujettes à modification et peuvent avoir évolué depuis la date de publication initiale de la documentation marketing.
La performance passée ne saurait préjuger ou constituer une garantie des résultats futurs. Les données relatives à la performance n’incluent ni les commissions, ni les frais prélevés lors de la souscription à des ou du rachat de parts.
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